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Empresas que contam com programas de Tecnologia da Informação (TI), integração digital e sustentação de TI têm um desempenho melhor no atendimento ao cliente, segundo pesquisas da McKinsey. Estudos como o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente mostram ainda que tecnologias como a inteligência artificial (IA) contribuem para fatores importantes na experiência de compra, como agilidade, disponibilidade e comunicação empática.
O relatório sobre as tendências em experiência do cliente para 2024, da Zendesk, revelou tendências de atendimento para este ano. Elas incluem a amplificação do uso de IA generativa, chatbots e humanização e personalização do atendimento com foco em melhorar a experiência do cliente.
Os consumidores ouvidos relataram que querem que as empresas e marcas usem seus dados pessoais para oferecer experiências mais acolhedoras. Segundo o relatório, cerca de 70% dos líderes percebem que a inteligência artificial generativa torna as interações digitais mais eficientes.
Essa tecnologia tem impactado diretamente os agentes, aumentando sua eficiência. Além disso, 59% dos entrevistados acreditam que a IA pode transformar a maneira como interagem com as instituições nos próximos dois anos, sendo que o número salta para 75% entre aqueles que já usam recursos baseados nessa tecnologia.
Nesse contexto, contar com uma consultoria de análise de dados pode fazer a diferença para empresas que buscam incluir estratégias de TI e integração digital em seus processos de atendimento ao cliente. Essa abordagem ajuda a melhorar a eficiência operacional e permite que as empresas identifiquem padrões e tendências no comportamento do cliente.
Além disso, investir em treinamento Power BI pode ser necessário para otimizar a análise de dados nas empresas, já que a ferramenta ajuda a visualizar essas informações, permitindo que as equipes tomem decisões mais assertivas. Com as instruções adequadas, os profissionais podem criar relatórios, painéis e modelos para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
De acordo com pesquisa feita pela Poli Digital, 61% dos consumidores percebem a interação com chatbots de forma positiva. O levantamento mostra que a capacidade de esse recurso resolver as preocupações dos clientes de maneira efetiva é um dos fatores mais determinantes para que suas questões sejam solucionadas.
Ao avaliar o percentual de aprovação dessas ferramentas em entrevista à imprensa, o CEO da empresa, Alberto Filho, reiterou que os chatbots podem coletar dados úteis ao interagir com os clientes, permitindo que as companhias analisem as tendências e melhorem sua eficiência. Isso porque, os chats podem fazer tarefas operacionais e repetitivas, sem que seja necessário intervenção humana. Assim, a equipe fica livre para se concentrar em atividades estratégicas.
O CEO analisou também indicadores de outras fontes, como do estudo “The Ultimate Contact Strategy”, da Velocify, companhia estadunidense especializada em relacionamento com o cliente. A pesquisa indica que, quando uma marca entra em contato com o consumidor, no primeiro minuto em que ele interage com um conteúdo, a taxa de concretização do negócio pode aumentar em até 400%.
Se a comunicação ocorre no segundo minuto, por outro lado, a conversão é de 160%. Passando de 24 horas, o percentual é de 17%. Conforme Alberto Filho, a automação e a centralização do atendimento ajudam a garantir que esse contato seja feito o mais rápido possível.
Estudos da McKinsey indicam que muitos líderes estão enfrentando desafios no atendimento ao cliente, já que precisam preparar suas empresas para a era da inteligência artificial, ao mesmo tempo em que buscam alcançar metas comerciais e atender às expectativas dos clientes. Os executivos entrevistados afirmaram que o aumento do número de chamadas telefônicas, a perda de funcionários e a escassez de talentos são entraves para o atendimento ao cliente.
Isso porque, como a tecnologia impulsionou uma evolução nas operações, os call centers tradicionais se tornaram obsoletos. Contudo, quando os modelos digitais falham, as empresas precisam adotar novas abordagens para melhorar o desempenho e combinar métodos tradicionais com ferramentas modernas.
Nesse sentido, os líderes de atendimento ao cliente devem priorizar a interação pessoal direta, mesmo com clientes jovens que já cresceram na era digital. Uma pesquisa da McKinsey com 3.500 consumidores de todas as faixas etárias mostrou que as pessoas têm as chamadas telefônicas ao vivo como uma de suas formas preferidas de entrar em contato com companhias para obter suporte.
Essas descobertas, no entanto, não significam que o futuro será permeado por clientes que farão contato somente por telefone. Os mesmos que priorizam o suporte de uma pessoa também desejam a flexibilidade de recorrer a diferentes canais de acordo com suas necessidades.
* Este texto é um Guest Post da Jebs Web. Utilizamos tecnologia de ponta em Big Data, Analytics e Data Engineering para elevar o potencial e a competitividade do seu negócio, solucionando problemas reais através dos dados.
